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Responsable support clients F/H


25-11-2021 - CDI
Référence
#385
Ville
PARIS 12
Fonction
Support Client

GENERIX GROUP

Vivez l’expérience de la transformation digitale du commerce et de la supply chain en rejoignant Generix Group ! Editeur international de solutions applicatives Cloud, Generix Group vous offre l’opportunité d’évoluer dans un environnement dynamique et stimulant, au sein d’équipes à taille humaine reconnues pour leur convivialité, leur expertise métier, et leur passion pour les technologies innovantes.

Notre défi ? Nous engager ensemble dans le co-développement de votre potentiel. Une intégration réussie, des formations enrichissantes, des perspectives d’évolutions variées : Generix met tout en œuvre pour vous accompagner tout au long de votre parcours professionnel.

POSTE & MISSIONS

Dans le cadre de l'activité support clients de GENERIX, le/la Responsable Support Clients assure le management de l’équipe du support des activités de la solution WMS Warehouse Management System ainsi que la relation client. 

Ses missions principales sont de : 

  • Assurer l' organisation administrative et l' animation quotidienne des équipes dont certaines en 24/7 ou horaires étendus
  • Définir les besoins en ressources et en assurer le recrutement et l' intégration au sein du centre de service et du site de Paris Trio
  • Assurer la formation initiale et le développement continu des compétences des collaborateurs en fonction des besoins identifiés
  • Accompagner lorsque nécessaire les équipes tant sur le plan fonctionnel que sur les procédures / processus à respecter
  • Contrôler la bonne prise en charge et le traitement des incidents en fonction des priorités et SLA (Service Level Agreement)
  • Lorsque nécessaire, définir, communiquer et s´assurer de l´application par les équipes de consignes spécifiques
  • Assurer le suivi régulier et communiquer sur les indicateurs de performance des équipes support niveau 1 et niveau 2
  • En cas de gestion de crise / ou en cas de client mécontent, être le point d´escalade hiérarchique de l´équipe support et assurer la communication auprès des clients
  • Identifier et mettre en œuvre les axes d´amélioration notamment en matière d' organisation, de procédures, d' outils à l´échelle des équipes de support
  • Participer, lorsque sollicité, à des réunions clients (ex : suivi de backlog clients / plan d´action client particulier)
  • Participer aux projets transverses de l’entreprise : site interne au support, processus transverses avec le Cloud IT et d’autres services

Les missions précitées ne sont pas exhaustives et restent évolutives. 

PROFIL RECHERCHÉ

Issu(e) d'une formation Bac +2, vous détenez une expérience significative en tant que team leader d'une équipe support au moins 2 ans.

Vous savez gérer des urgences multiples et prendre des décisions à forts enjeux.

Une bonne maitrise de la langue anglaise est nécessaire. 

Vous avez l'esprit d'équipe, le sens du relationnel, de la relation client, et des connaissances techniques générales en gestion des systèmes d'informations seraient appréciées. 

Votre connaissance des métiers Supply Chain serait un plus. 

Certification ITIL serait appréciée aussi.